KEPUASAN KONSUMEN : PENGARUH RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY, DAN TANGIBLES (Studi Kasus pada Sme’sco Mart Jalan Raya Lontar-Surabaya)

Oleh : Mei Indrawati

Dosen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya

ABSTRAKSI

Sme’sco Mart yang berada di Jalan Raya Lontar-Surabaya terus berupaya untuk menciptakan nilai tambah bagi konsumennya dengan cara memberikan layanan yang berbeda dari para pesaingnya. Memberikan layanan yang memuaskan mempunyai peranan yang penting untuk menarik konsumen agar datang dan melakukan pembelian.

Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh variebel  kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsivess, Assurance, Emphaty dan Tangibles terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun secara simultan.

            Jenis penelitian adalah penelitian survei yang menggunakan hipotesis,  dengan menggunakan data primer. Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala likert. Model analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Koefesien determinasi yang ditunjukkan oleh R square sebesar 0,826 berarti 82,6% Variabel Y (Kepuasan Konsumen) dipengaruhi oleh Variabel X₁ (Reliability), X₂ (Responsivess), X₃ (Assurance), X₄ (Emphahy), dan X₅ (Tangibles).

Hipotesis yang menyatakan Variabel bebas, X₁ (Reliability) X₂ (Responsivess), X₃ (Assurance), X₄ (Empathy), dan X₅ (Tangibles) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap Variabel Y (Kepuasan Konsumen), terbukti kebenarannya. Hal ini dibuktikan dengan F hitung lebih besar dari F tabel (95,124 > 2,3113), dengan taraf signifikasi 0,000. Secara parsial variabel – variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  yaitu X₁ (Reliability), X₂ (Responsivess), X₄ (Emphaty), dan X₅ (Tangibles). Sedangkan Variabel X₃ (Assurance) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

Kata Kunci : Kepuasan    Konsumen,    Reliability,     Responsivess,    Assurance, 

                       Emphaty dan  Tangibles